Las organizaciones no solo viven de la administración de sus productos y servicios, es necesario saber como implicar la comunicación y la calidad para poder llevarlo a cabo. Las empresas japonesas de los años sesenta, con la implantación de los círculos de calidad, entendieron que el concepto de calidad debía extenderse al conjunto de la organización. A partir de esta iniciativa las empresas occidentales comenzaron a cambiar de actitud en los años setenta con respecto al significado del cliente externo e interno. El nuevo objetivo era tener, más satisfechos y al menor costo posible. La comunicación con el cliente interno y externo comenzó a relevarse es esa nueva óptica para convertirse en una herramienta necesaria.

La gestión de la calidad supone la comunicación para escuchar las expectativas en normas de gestión y de actuación y transmitir el compromiso al conjunto de la organización a través de todos sus hombres definiendo programas de innovación a corto, mediano y largo plazo. Comunicación y formación son los dos grandes pilares para motivar a la participación en el proceso correctivo y continuo de mejora de calidad, para que la información circule por toda la organización: comunicación interna  vertical: descendente, la cual es de directivos a empleados y ascendente, de empleados a directivos y horizontal, empleados a empleados.

La calidad no aparece espontáneamente en la organización, se debe de gestionar, esto quiere decir: planificarla, asignar responsabilidades, aplicar a ello los recursos necesarios y evaluar los resultados. La dirección general responsable se ha de valer de la comunicación interna para implicar en ese compromiso a toda la organización; no solo a departamentos y  directores, sino a todos los empleados. Como conclusión, la gestión de calidad no puede lograrse con independencia de la cultura interna, ya que la calidad exige el conocimiento de la misma.

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